Ralf：商譽(yù)若無(wú)透明度 可能一夜毀掉

摘要：
主持人（Ralf C.Schlaepfer）：現(xiàn)在作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，確實(shí)我們對(duì)于自己要做什么，有很多不同的看法，每個(gè)桌次的答案都不一樣，我們看到對(duì)于我們的第三個(gè)話題，我們?cè)谶@里已經(jīng)寫(xiě)出來(lái)了，就是透明度的管理。我想大家都意識(shí)到，透明度是非常關(guān)鍵的，能夠保持企業(yè)的商譽(yù)和信

 

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：現(xiàn)在作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，確實(shí)我們對(duì)于自己要做什么，有很多不同的看法，每個(gè)桌次的答案都不一樣，我們看到對(duì)于我們的第三個(gè)話題，我們?cè)谶@里已經(jīng)寫(xiě)出來(lái)了，就是“透明度的管理”。我想大家都意識(shí)到，透明度是非常關(guān)鍵的，能夠保持企業(yè)的商譽(yù)和信任。當(dāng)然對(duì)于商業(yè)和信任，也有它反面的一個(gè)教訓(xùn)，就是一旦你做了一件錯(cuò)事，你可能之前所建立的兩百年、三百年的商譽(yù)都會(huì)毀于一旦，所以我這里給大家舉三個(gè)例子，一個(gè)是好各的例子，兩個(gè)是負(fù)面的例子。

幾年前，大家知道不知道派瑞（音），他是一個(gè)非常有名的礦泉水品牌，是來(lái)自法國(guó)的，但是后來(lái)由于這個(gè)礦泉水中查出了有毒物質(zhì)，他們之前的商譽(yù)毀于一旦。我們有些時(shí)候不可能采取這些立刻的行動(dòng)，我們要等一等，不能跟公眾說(shuō)，一些不好的事情發(fā)生了，這個(gè)水里面有一些不好的物質(zhì)，對(duì)你們的身體健康有害處。他們采取了一個(gè)行動(dòng)，把全球的商業(yè)渠道進(jìn)行產(chǎn)品進(jìn)行回收。這是一個(gè)很好的例子，這家法國(guó)的礦泉水公司非常透明，在事情發(fā)生以后，毫不遲疑地采取了行動(dòng)。

另外兩個(gè)例子，大家聽(tīng)說(shuō)過(guò)闊尼斯柏（音）。幾年前，他們?cè)噲D把他們的一家鉆井平臺(tái)沉入海里面，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)能是過(guò)剩的，對(duì)于闊尼斯柏公司來(lái)說(shuō)，這樣他們這樣的做法對(duì)社會(huì)造成不好的影響，他們的商業(yè)造成了很大的損害。一方面他們可以建立起一個(gè)更大的鉆井平臺(tái)，因?yàn)楹芏嗪推浇M織的人在靜坐、在絕食、試圖抗議，并且反對(duì)這樣一個(gè)鉆井平臺(tái)的事情。他們沒(méi)有想到這個(gè)事情可以產(chǎn)生這樣的影響，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，對(duì)于所有的媒體電臺(tái)、所有的新聞、廣播，統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)始報(bào)道這件事情。

另外一件事情，大家可能都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，就是英國(guó)石油公司BP，他們?cè)谀鞲绨l(fā)生的漏油事件，一些人因此喪失了生命，BP的總裁說(shuō)了什么？事實(shí)上對(duì)于這些喪失生命的人，他們的眼淚就是說(shuō)，非常希望能夠重新站起來(lái)，他們的家屬希望他們的生命能夠挽回，但是一切都不能挽回了。我希望在座的各位，在圓桌前想出一些好的例子，如何在危機(jī)中進(jìn)行透明度管理？

——圓桌討論

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：我們已經(jīng)有了很好的圓桌討論回饋，所以現(xiàn)在進(jìn)行最后一輪的反饋，請(qǐng)各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)言。

討論者：我接著代表我們這桌向大家匯報(bào)我們剛剛討論的結(jié)果，我們有兩個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)是我們從企業(yè)本身如何處理突發(fā)的事件，我們這桌的共識(shí)是在企業(yè)發(fā)生事件發(fā)生以后，要找到事實(shí)的真相是什么，給監(jiān)管部門(mén)、給客戶、給利益相關(guān)者一個(gè)非常非常實(shí)事求是的交代，把解決問(wèn)題的錯(cuò)誤第一時(shí)間達(dá)成有效的解決方案，我們這桌非常好的資源優(yōu)勢(shì)，就是何社長(zhǎng)在這兒，由媒體給企業(yè)界一個(gè)好的忠告，我很樂(lè)意分享給大家，何社長(zhǎng)帶媒體這么多年，他觀察到企業(yè)出現(xiàn)應(yīng)急事件的時(shí)候，我們更多是從企業(yè)的調(diào)度看這件事情，我們快速反應(yīng)，研究事情，做出解決方案，但是從媒體和公眾的角度講，另外一群叫做受害方，在一些惡性事故的時(shí)候，我們受害方如何最有效、最快速地關(guān)懷，解決問(wèn)題，是更加重要的一個(gè)角度。很多時(shí)候，我們?nèi)绻奄Y源集中在內(nèi)部而沒(méi)有去考慮受害方如何盡快地挽回?fù)p失，把影響和受害程度減到最小的程度，最后的結(jié)果是不會(huì)太好的！

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：非常重要的想法，謝謝！

討論者：當(dāng)事情出來(lái)了以后，我簡(jiǎn)單說(shuō)一下。當(dāng)壞事出來(lái)以后，把壞事變好事是不太容易的。把壞事變成更壞的事是比較簡(jiǎn)單的。我們桌子上一個(gè)非常簡(jiǎn)短的故事，跟大家分享一下。

討論者：我自己一個(gè)企業(yè)，在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，我非常贊成第一組的觀點(diǎn)，我們突發(fā)事件，是疫苗，我們?cè)?008年的時(shí)候，我們遇到一個(gè)突發(fā)事件，接種我們疫苗以后，一個(gè)3歲多的小孩死亡了，這個(gè)偶發(fā)事件，針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候是百萬(wàn)分之幾，但是針對(duì)家庭是百分之百，我們積極地報(bào)道我們產(chǎn)品的質(zhì)量，我們對(duì)這家庭做了安撫，借助政府的力量，做了很多的事情。最后我們通過(guò)這個(gè)突發(fā)事件，把危害減到最小，最終提高了公司的美譽(yù)度和商譽(yù)度，謝謝大家！

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：我想這個(gè)桌子還有另外一個(gè)案例分享。

討論者：我來(lái)自山東棲霞，這個(gè)地方盛產(chǎn)蘋(píng)果，蘋(píng)果出口了很大國(guó)家，但是有一個(gè)問(wèn)題，去年外地的記者到我們那兒做了采訪，說(shuō)我們的蘋(píng)果套袋，蘋(píng)果生長(zhǎng)是要套袋的，因?yàn)榇蜣r(nóng)藥不好。但是對(duì)煙臺(tái)的棲霞蘋(píng)果影響非常非常大，就請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)講，宣傳部的來(lái)講，最后效果都不好，反而起反作用，網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面的言論越來(lái)越大，影響了我們那邊老百姓的收入，因?yàn)橛泻芏嗟墓r(nóng)。解決個(gè)問(wèn)題非常簡(jiǎn)單，拍了一個(gè)小短片，讓每一個(gè)農(nóng)民介紹，這個(gè)蘋(píng)果是如何種植、生產(chǎn)的，這個(gè)短片一播放，媒體上的負(fù)面言論就沒(méi)有了，謝謝各位！

討論者：我們這桌的李文國(guó)（音）先生給我們做了分享，他對(duì)自己的公司，對(duì)各位在座的企業(yè)家會(huì)有貢獻(xiàn)，李先生是自己公司的創(chuàng)始人，現(xiàn)在已經(jīng)做到自己的公司職業(yè)化，職業(yè)化是什么意思，很多決定不是他拍了腦袋可以決定的。他建立了三個(gè)委員會(huì)，一個(gè)是執(zhí)行委員會(huì)，執(zhí)行委員會(huì)的職責(zé)是做公司的重大決策，由委員會(huì)的成員，每個(gè)人對(duì)會(huì)有自己的發(fā)言權(quán)。第二個(gè)委員會(huì)是風(fēng)控委員會(huì)，風(fēng)控委員會(huì)的是由各個(gè)專(zhuān)家形成的，是涉及到供應(yīng)鏈管理地，很多涉及到內(nèi)部金融的行業(yè)，所以信譽(yù)對(duì)這個(gè)行業(yè)來(lái)講是非常非常重要。風(fēng)控委員會(huì)的職責(zé)由各種各樣的人員組成，能夠防止公司各個(gè)業(yè)務(wù)線出現(xiàn)危機(jī)和作弊的行為。第三個(gè)委員會(huì)是薪酬委員會(huì)，薪酬委員會(huì)能夠保證薪酬的分配是公平和得到各個(gè)委員會(huì)成員支持的。這是對(duì)內(nèi)的管理和對(duì)內(nèi)的透明度，是通過(guò)這三個(gè)委員會(huì)做到的。

對(duì)外的透明度是通過(guò)開(kāi)放自己的信息系統(tǒng)給到銀行，因?yàn)楹芏嘀行∑髽I(yè)得不到銀行的貸款要由他擔(dān)保、承包，由于他的信任，銀行可以把錢(qián)貸給他，他再到中小企業(yè)，所以信譽(yù)對(duì)他很重要，保證對(duì)信息系統(tǒng)的開(kāi)放，對(duì)信息系統(tǒng)的負(fù)責(zé)，這是它對(duì)外透明制度管理的方式。他的公司現(xiàn)在得到非常高的信任，海關(guān)每年給他很高的退稅，手續(xù)方面也給他很大的方便。

討論者（新華社記者）：謝謝田總幫我申請(qǐng)到這個(gè)發(fā)言的機(jī)會(huì)。我是來(lái)自新華社的，是屬于剛才大家說(shuō)的企業(yè)界對(duì)付的領(lǐng)域，企業(yè)都說(shuō)“防火防盜防記者”。我想說(shuō)在商業(yè)參與中，企業(yè)如何建立自己的商譽(yù)？2001年的時(shí)候，大家知道在中國(guó)大連發(fā)生了非常嚴(yán)重的火災(zāi)爆炸事故，是中石油，我們當(dāng)時(shí)做了非常深度的采訪，但是直到我們最終發(fā)稿的時(shí)候，甚至第二年、第三年，包括一直到現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)中石油都沒(méi)有站出來(lái)做任何的解釋?zhuān)瑳](méi)有在公開(kāi)的場(chǎng)合說(shuō)這個(gè)火災(zāi)跟我有什么關(guān)系，這個(gè)沒(méi)有。但是最后有一個(gè)表彰大會(huì)，在他們的公司內(nèi)部舉行，這個(gè)事情出了以后，網(wǎng)絡(luò)上一片抨擊的聲音?；馂?zāi)發(fā)生以后，中石油起碼要回應(yīng)一下質(zhì)疑。第二年的時(shí)候又發(fā)生了一次火災(zāi)，并不是說(shuō)中石油沒(méi)有出來(lái)回應(yīng)質(zhì)疑，所以就發(fā)生第二次。主要是因?yàn)樗麤](méi)有一個(gè)積極的態(tài)度、誠(chéng)懇的態(tài)度，導(dǎo)致現(xiàn)在中石油的美譽(yù)度、商譽(yù)度大幅下降，大家都看到我們對(duì)它的抨擊是什么樣的。這是我要分享的第一個(gè)案例。

第二個(gè)案例是溫州動(dòng)車(chē)的事故，動(dòng)車(chē)出事以后，新聞發(fā)言人王永平第一時(shí)間趕到了現(xiàn)場(chǎng)，我也參加了新聞發(fā)布會(huì)。但是王永平一直沒(méi)有出來(lái)，一直到凌晨，他才姍姍來(lái)遲。大家知道，王永平是一個(gè)資深的新聞發(fā)言人，代表政府參加了很多新聞發(fā)布會(huì)。但是在那次的新聞發(fā)布會(huì)上，他竟然出現(xiàn)了一個(gè)“名言”，不知道大家信不信，我是信了。王永平是一個(gè)最稱(chēng)職的新聞發(fā)言人，他出來(lái)公開(kāi)參加新聞發(fā)布會(huì)的次數(shù)是最多的，他為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的事物？因?yàn)殍F道部的意見(jiàn)，他最后也沒(méi)有拿到上層統(tǒng)一的口徑。所以出了這樣一個(gè)事物，所以出了問(wèn)題以后要有一個(gè)統(tǒng)一的口徑。

第三個(gè)是中廣核，中廣核是一做核電的，一開(kāi)始沒(méi)有外部發(fā)生的信息和通道，跟公眾有效溝通的平臺(tái)，導(dǎo)致最后大事小事出來(lái)以后，一窩蜂地質(zhì)疑他，所以現(xiàn)在中廣核采取一個(gè)措施，他會(huì)邀請(qǐng)一些人進(jìn)入到這個(gè)地方來(lái)看，也邀請(qǐng)媒體進(jìn)來(lái)看。

我在這里給中國(guó)媒體正一下聲，我們并不是來(lái)破壞企業(yè)的聲譽(yù)的，我們是企業(yè)商譽(yù)的有效監(jiān)督者和推進(jìn)者。

討論者：我們這桌談到，企業(yè)現(xiàn)在要需不斷地溝通，企業(yè)過(guò)去都是拿到許可證，就可以作業(yè)。今天很多去監(jiān)督，剛才張超（音）也說(shuō)到，很多媒體，甚至NGO會(huì)不斷地談?wù)?，所以需要溝通，溝通有基礎(chǔ)，所以透明的溝通，有透明度的一些數(shù)據(jù)。同時(shí)我們也提到，透明度不但要準(zhǔn)備預(yù)案，萬(wàn)一發(fā)生什么事情。其實(shí)我們也要有預(yù)案告訴大家，我們有一個(gè)機(jī)制，不允許我的公司犯錯(cuò)誤。這個(gè)機(jī)制是公司治理的部分，什么樣的公司治理，不但要包括環(huán)境保護(hù)，還要包含合規(guī)。

現(xiàn)在合規(guī)是非常重要的，我們現(xiàn)在國(guó)家談到腐敗，其實(shí)合規(guī)也是要監(jiān)督我們不能有各種的賄賂，不但是跟政府官員，還有商業(yè)賄賂也是非常重要的。所以一些公司也有一些行為準(zhǔn)則去監(jiān)督他們的員工，所以我們要建立這樣一個(gè)透明的制度，也是非常重要，沒(méi)有制度，你如何跟人家溝通，人家都不相信你，這是非常重要的。

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：最后一個(gè)評(píng)論，簡(jiǎn)短的。

討論者：我們這桌講的有兩點(diǎn)：第一點(diǎn)，我們花了很多時(shí)間講發(fā)生危機(jī)情況下的公關(guān)和透明度。但是像關(guān)總講的，我們要注重和平時(shí)期的交流和透明度，往往比危機(jī)時(shí)候的交流和透明度來(lái)得更有效。這是第一。

第二，很多的消費(fèi)者，看的不僅是你講什么、做什么，用中國(guó)話將要言行舉止。一個(gè)小例子，我們中國(guó)企業(yè)因?yàn)橥该鞫炔粔蛟诤Ｍ獍l(fā)展遇到一些阻力。

另外我們公司，在美國(guó)一直被評(píng)為最有價(jià)值觀的公司，我們把我們公司用得材料，對(duì)環(huán)境的影響對(duì)可持續(xù)性發(fā)展的信息有做溝通，所以一個(gè)公司做得好，對(duì)公司的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)都有很好的幫助。

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：現(xiàn)在我有一個(gè)非常艱巨的任務(wù)，想大家有非常豐富的信息，也提供了很多真知灼見(jiàn)。今天在這樣的圓桌討論里面，也得到了很多的信息，非常高興大家積極、活躍的參與，也舉了很多生動(dòng)的例子，基本上聽(tīng)到大家豐富的信息之后，我要進(jìn)行總結(jié)，是非常艱巨的任務(wù)，我只是來(lái)談一一些觀點(diǎn)，我想價(jià)值觀將會(huì)帶兩價(jià)值。這是我們聽(tīng)到的。對(duì)于我們的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，他們必須要向員工展示公司的價(jià)值觀，確保員工能夠按照公司的價(jià)值觀行事，這將能夠建立起信任、也將能夠給公司帶來(lái)商譽(yù)，商譽(yù)就會(huì)帶來(lái)價(jià)值。價(jià)值觀就會(huì)創(chuàng)造價(jià)值！

我們也要關(guān)注，不要在這里過(guò)度地愚昧，在危機(jī)的時(shí)刻，商譽(yù)如果沒(méi)有透明度，商譽(yù)可能在一夜之間被毀掉。非常感謝大家給我們深刻的討論。