Ralf：商譽(yù)若無透明度 可能一夜毀掉

摘要：
主持人（Ralf C.Schlaepfer）：現(xiàn)在作為一個領(lǐng)導(dǎo)人，確實(shí)我們對于自己要做什么，有很多不同的看法，每個桌次的答案都不一樣，我們看到對于我們的第三個話題，我們在這里已經(jīng)寫出來了，就是透明度的管理。我想大家都意識到，透明度是非常關(guān)鍵的，能夠保持企業(yè)的商譽(yù)和信

 

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：現(xiàn)在作為一個領(lǐng)導(dǎo)人，確實(shí)我們對于自己要做什么，有很多不同的看法，每個桌次的答案都不一樣，我們看到對于我們的第三個話題，我們在這里已經(jīng)寫出來了，就是“透明度的管理”。我想大家都意識到，透明度是非常關(guān)鍵的，能夠保持企業(yè)的商譽(yù)和信任。當(dāng)然對于商業(yè)和信任，也有它反面的一個教訓(xùn)，就是一旦你做了一件錯事，你可能之前所建立的兩百年、三百年的商譽(yù)都會毀于一旦，所以我這里給大家舉三個例子，一個是好各的例子，兩個是負(fù)面的例子。

幾年前，大家知道不知道派瑞（音），他是一個非常有名的礦泉水品牌，是來自法國的，但是后來由于這個礦泉水中查出了有毒物質(zhì)，他們之前的商譽(yù)毀于一旦。我們有些時候不可能采取這些立刻的行動，我們要等一等，不能跟公眾說，一些不好的事情發(fā)生了，這個水里面有一些不好的物質(zhì)，對你們的身體健康有害處。他們采取了一個行動，把全球的商業(yè)渠道進(jìn)行產(chǎn)品進(jìn)行回收。這是一個很好的例子，這家法國的礦泉水公司非常透明，在事情發(fā)生以后，毫不遲疑地采取了行動。

另外兩個例子，大家聽說過闊尼斯柏（音）。幾年前，他們試圖把他們的一家鉆井平臺沉入海里面，因?yàn)檫@個產(chǎn)能是過剩的，對于闊尼斯柏公司來說，這樣他們這樣的做法對社會造成不好的影響，他們的商業(yè)造成了很大的損害。一方面他們可以建立起一個更大的鉆井平臺，因?yàn)楹芏嗪推浇M織的人在靜坐、在絕食、試圖抗議，并且反對這樣一個鉆井平臺的事情。他們沒有想到這個事情可以產(chǎn)生這樣的影響，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，對于所有的媒體電臺、所有的新聞、廣播，統(tǒng)統(tǒng)開始報道這件事情。

另外一件事情，大家可能都聽說過，就是英國石油公司BP，他們在墨西哥發(fā)生的漏油事件，一些人因此喪失了生命，BP的總裁說了什么？事實(shí)上對于這些喪失生命的人，他們的眼淚就是說，非常希望能夠重新站起來，他們的家屬希望他們的生命能夠挽回，但是一切都不能挽回了。我希望在座的各位，在圓桌前想出一些好的例子，如何在危機(jī)中進(jìn)行透明度管理？

——圓桌討論

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：我們已經(jīng)有了很好的圓桌討論回饋，所以現(xiàn)在進(jìn)行最后一輪的反饋，請各個領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)言。

討論者：我接著代表我們這桌向大家匯報我們剛剛討論的結(jié)果，我們有兩個觀點(diǎn)：一個是我們從企業(yè)本身如何處理突發(fā)的事件，我們這桌的共識是在企業(yè)發(fā)生事件發(fā)生以后，要找到事實(shí)的真相是什么，給監(jiān)管部門、給客戶、給利益相關(guān)者一個非常非常實(shí)事求是的交代，把解決問題的錯誤第一時間達(dá)成有效的解決方案，我們這桌非常好的資源優(yōu)勢，就是何社長在這兒，由媒體給企業(yè)界一個好的忠告，我很樂意分享給大家，何社長帶媒體這么多年，他觀察到企業(yè)出現(xiàn)應(yīng)急事件的時候，我們更多是從企業(yè)的調(diào)度看這件事情，我們快速反應(yīng)，研究事情，做出解決方案，但是從媒體和公眾的角度講，另外一群叫做受害方，在一些惡性事故的時候，我們受害方如何最有效、最快速地關(guān)懷，解決問題，是更加重要的一個角度。很多時候，我們?nèi)绻奄Y源集中在內(nèi)部而沒有去考慮受害方如何盡快地挽回?fù)p失，把影響和受害程度減到最小的程度，最后的結(jié)果是不會太好的！

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：非常重要的想法，謝謝！

討論者：當(dāng)事情出來了以后，我簡單說一下。當(dāng)壞事出來以后，把壞事變好事是不太容易的。把壞事變成更壞的事是比較簡單的。我們桌子上一個非常簡短的故事，跟大家分享一下。

討論者：我自己一個企業(yè)，在遇到突發(fā)事件的時候，我非常贊成第一組的觀點(diǎn)，我們突發(fā)事件，是疫苗，我們在2008年的時候，我們遇到一個突發(fā)事件，接種我們疫苗以后，一個3歲多的小孩死亡了，這個偶發(fā)事件，針對這個產(chǎn)品的時候是百萬分之幾，但是針對家庭是百分之百，我們積極地報道我們產(chǎn)品的質(zhì)量，我們對這家庭做了安撫，借助政府的力量，做了很多的事情。最后我們通過這個突發(fā)事件，把危害減到最小，最終提高了公司的美譽(yù)度和商譽(yù)度，謝謝大家！

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：我想這個桌子還有另外一個案例分享。

討論者：我來自山東棲霞，這個地方盛產(chǎn)蘋果，蘋果出口了很大國家，但是有一個問題，去年外地的記者到我們那兒做了采訪，說我們的蘋果套袋，蘋果生長是要套袋的，因?yàn)榇蜣r(nóng)藥不好。但是對煙臺的棲霞蘋果影響非常非常大，就請專家來講，宣傳部的來講，最后效果都不好，反而起反作用，網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面的言論越來越大，影響了我們那邊老百姓的收入，因?yàn)橛泻芏嗟墓r(nóng)。解決個問題非常簡單，拍了一個小短片，讓每一個農(nóng)民介紹，這個蘋果是如何種植、生產(chǎn)的，這個短片一播放，媒體上的負(fù)面言論就沒有了，謝謝各位！

討論者：我們這桌的李文國（音）先生給我們做了分享，他對自己的公司，對各位在座的企業(yè)家會有貢獻(xiàn)，李先生是自己公司的創(chuàng)始人，現(xiàn)在已經(jīng)做到自己的公司職業(yè)化，職業(yè)化是什么意思，很多決定不是他拍了腦袋可以決定的。他建立了三個委員會，一個是執(zhí)行委員會，執(zhí)行委員會的職責(zé)是做公司的重大決策，由委員會的成員，每個人對會有自己的發(fā)言權(quán)。第二個委員會是風(fēng)控委員會，風(fēng)控委員會的是由各個專家形成的，是涉及到供應(yīng)鏈管理地，很多涉及到內(nèi)部金融的行業(yè)，所以信譽(yù)對這個行業(yè)來講是非常非常重要。風(fēng)控委員會的職責(zé)由各種各樣的人員組成，能夠防止公司各個業(yè)務(wù)線出現(xiàn)危機(jī)和作弊的行為。第三個委員會是薪酬委員會，薪酬委員會能夠保證薪酬的分配是公平和得到各個委員會成員支持的。這是對內(nèi)的管理和對內(nèi)的透明度，是通過這三個委員會做到的。

對外的透明度是通過開放自己的信息系統(tǒng)給到銀行，因?yàn)楹芏嘀行∑髽I(yè)得不到銀行的貸款要由他擔(dān)保、承包，由于他的信任，銀行可以把錢貸給他，他再到中小企業(yè)，所以信譽(yù)對他很重要，保證對信息系統(tǒng)的開放，對信息系統(tǒng)的負(fù)責(zé)，這是它對外透明制度管理的方式。他的公司現(xiàn)在得到非常高的信任，海關(guān)每年給他很高的退稅，手續(xù)方面也給他很大的方便。

討論者（新華社記者）：謝謝田總幫我申請到這個發(fā)言的機(jī)會。我是來自新華社的，是屬于剛才大家說的企業(yè)界對付的領(lǐng)域，企業(yè)都說“防火防盜防記者”。我想說在商業(yè)參與中，企業(yè)如何建立自己的商譽(yù)？2001年的時候，大家知道在中國大連發(fā)生了非常嚴(yán)重的火災(zāi)爆炸事故，是中石油，我們當(dāng)時做了非常深度的采訪，但是直到我們最終發(fā)稿的時候，甚至第二年、第三年，包括一直到現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)中石油都沒有站出來做任何的解釋，沒有在公開的場合說這個火災(zāi)跟我有什么關(guān)系，這個沒有。但是最后有一個表彰大會，在他們的公司內(nèi)部舉行，這個事情出了以后，網(wǎng)絡(luò)上一片抨擊的聲音?；馂?zāi)發(fā)生以后，中石油起碼要回應(yīng)一下質(zhì)疑。第二年的時候又發(fā)生了一次火災(zāi)，并不是說中石油沒有出來回應(yīng)質(zhì)疑，所以就發(fā)生第二次。主要是因?yàn)樗麤]有一個積極的態(tài)度、誠懇的態(tài)度，導(dǎo)致現(xiàn)在中石油的美譽(yù)度、商譽(yù)度大幅下降，大家都看到我們對它的抨擊是什么樣的。這是我要分享的第一個案例。

第二個案例是溫州動車的事故，動車出事以后，新聞發(fā)言人王永平第一時間趕到了現(xiàn)場，我也參加了新聞發(fā)布會。但是王永平一直沒有出來，一直到凌晨，他才姍姍來遲。大家知道，王永平是一個資深的新聞發(fā)言人，代表政府參加了很多新聞發(fā)布會。但是在那次的新聞發(fā)布會上，他竟然出現(xiàn)了一個“名言”，不知道大家信不信，我是信了。王永平是一個最稱職的新聞發(fā)言人，他出來公開參加新聞發(fā)布會的次數(shù)是最多的，他為什么會出現(xiàn)這樣的事物？因?yàn)殍F道部的意見，他最后也沒有拿到上層統(tǒng)一的口徑。所以出了這樣一個事物，所以出了問題以后要有一個統(tǒng)一的口徑。

第三個是中廣核，中廣核是一做核電的，一開始沒有外部發(fā)生的信息和通道，跟公眾有效溝通的平臺，導(dǎo)致最后大事小事出來以后，一窩蜂地質(zhì)疑他，所以現(xiàn)在中廣核采取一個措施，他會邀請一些人進(jìn)入到這個地方來看，也邀請媒體進(jìn)來看。

我在這里給中國媒體正一下聲，我們并不是來破壞企業(yè)的聲譽(yù)的，我們是企業(yè)商譽(yù)的有效監(jiān)督者和推進(jìn)者。

討論者：我們這桌談到，企業(yè)現(xiàn)在要需不斷地溝通，企業(yè)過去都是拿到許可證，就可以作業(yè)。今天很多去監(jiān)督，剛才張超（音）也說到，很多媒體，甚至NGO會不斷地談?wù)摚孕枰獪贤?，溝通有基礎(chǔ)，所以透明的溝通，有透明度的一些數(shù)據(jù)。同時我們也提到，透明度不但要準(zhǔn)備預(yù)案，萬一發(fā)生什么事情。其實(shí)我們也要有預(yù)案告訴大家，我們有一個機(jī)制，不允許我的公司犯錯誤。這個機(jī)制是公司治理的部分，什么樣的公司治理，不但要包括環(huán)境保護(hù)，還要包含合規(guī)。

現(xiàn)在合規(guī)是非常重要的，我們現(xiàn)在國家談到腐敗，其實(shí)合規(guī)也是要監(jiān)督我們不能有各種的賄賂，不但是跟政府官員，還有商業(yè)賄賂也是非常重要的。所以一些公司也有一些行為準(zhǔn)則去監(jiān)督他們的員工，所以我們要建立這樣一個透明的制度，也是非常重要，沒有制度，你如何跟人家溝通，人家都不相信你，這是非常重要的。

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：最后一個評論，簡短的。

討論者：我們這桌講的有兩點(diǎn)：第一點(diǎn)，我們花了很多時間講發(fā)生危機(jī)情況下的公關(guān)和透明度。但是像關(guān)總講的，我們要注重和平時期的交流和透明度，往往比危機(jī)時候的交流和透明度來得更有效。這是第一。

第二，很多的消費(fèi)者，看的不僅是你講什么、做什么，用中國話將要言行舉止。一個小例子，我們中國企業(yè)因?yàn)橥该鞫炔粔蛟诤Ｍ獍l(fā)展遇到一些阻力。

另外我們公司，在美國一直被評為最有價值觀的公司，我們把我們公司用得材料，對環(huán)境的影響對可持續(xù)性發(fā)展的信息有做溝通，所以一個公司做得好，對公司的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)都有很好的幫助。

主持人（Ralf  C.Schlaepfer）：現(xiàn)在我有一個非常艱巨的任務(wù)，想大家有非常豐富的信息，也提供了很多真知灼見。今天在這樣的圓桌討論里面，也得到了很多的信息，非常高興大家積極、活躍的參與，也舉了很多生動的例子，基本上聽到大家豐富的信息之后，我要進(jìn)行總結(jié)，是非常艱巨的任務(wù)，我只是來談一一些觀點(diǎn)，我想價值觀將會帶兩價值。這是我們聽到的。對于我們的領(lǐng)導(dǎo)者來說，他們必須要向員工展示公司的價值觀，確保員工能夠按照公司的價值觀行事，這將能夠建立起信任、也將能夠給公司帶來商譽(yù)，商譽(yù)就會帶來價值。價值觀就會創(chuàng)造價值！

我們也要關(guān)注，不要在這里過度地愚昧，在危機(jī)的時刻，商譽(yù)如果沒有透明度，商譽(yù)可能在一夜之間被毀掉。非常感謝大家給我們深刻的討論。