田溯寧：企業(yè)要成為客戶的運(yùn)營(yíng)商

摘要：
2016中國(guó)綠公司年會(huì)于4月22日-23日在濟(jì)南舉行。寬帶資本董事長(zhǎng)、亞信集團(tuán)董事長(zhǎng)田溯寧出席并演講。 田溯寧稱，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)看起來是四種力量，但背后的深刻變革是企業(yè)形態(tài)的變化。企業(yè)正在從工業(yè)時(shí)代產(chǎn)品、服務(wù)的提供者變成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶

　

　　“2016中國(guó)綠公司年會(huì)”于4月22日-23日在濟(jì)南舉行。寬帶資本董事長(zhǎng)、亞信集團(tuán)董事長(zhǎng)田溯寧出席并演講。

　　田溯寧稱，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)看起來是四種力量，但背后的深刻變革是企業(yè)形態(tài)的變化。企業(yè)正在從工業(yè)時(shí)代產(chǎn)品、服務(wù)的提供者變成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶運(yùn)營(yíng)者。“由于你能夠及時(shí)感知客戶和為客戶提供服務(wù)，就能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模個(gè)性化制造，就能夠把供給和需求的矛盾非常好地解決”。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　田溯寧：今天想跟大家分享一個(gè)觀念，我在運(yùn)營(yíng)商干了7、8年的時(shí)間，我離開網(wǎng)通的時(shí)候，一直回想那段時(shí)間是不是做了很多無用的事。但有一件事，我現(xiàn)在反復(fù)在講，我認(rèn)為未來企業(yè)會(huì)變成客戶的運(yùn)營(yíng)商。

　　看看云計(jì)算、大數(shù)據(jù)發(fā)生了什么。云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)加上大數(shù)據(jù)，這四個(gè)技術(shù)出現(xiàn)之后，就像核聚變一樣，使得世界突然發(fā)生了巨大的變化，而這個(gè)變化的核心——企業(yè)經(jīng)營(yíng)形態(tài)變化了，我們過去經(jīng)營(yíng)企業(yè)要么經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，要么經(jīng)營(yíng)服務(wù)，當(dāng)這四種力量開始的時(shí)候，企業(yè)會(huì)有一種新的形態(tài)，我把它稱之為“客戶的運(yùn)營(yíng)商”，每一個(gè)企業(yè)都像電信運(yùn)營(yíng)商一樣開始經(jīng)營(yíng)你的客戶了。

　　實(shí)際上今天已經(jīng)發(fā)生了，大家知道Airbnb，它沒有一個(gè)旅館，僅僅成立四年的時(shí)間，但它是什么呢?它是我們住宿服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)樗朗裁磿r(shí)候你需要旅館這種服務(wù)。大家看看Uber，沒有一輛汽車，但它是出行的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)樗滥闶裁磿r(shí)候需要汽車服務(wù)。我們用這個(gè)思路想一想，如果一個(gè)冰箱生產(chǎn)者在工業(yè)革命的時(shí)代，它就是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，當(dāng)這個(gè)冰箱帶有互聯(lián)網(wǎng)芯片的時(shí)候，通過無所不在的互聯(lián)網(wǎng)傳到后臺(tái)的云上進(jìn)行大數(shù)據(jù)積累的時(shí)候，冰箱的生產(chǎn)者已經(jīng)不生產(chǎn)冰箱了，而是成為了食品的提供商，因?yàn)樗钤缰离u蛋什么時(shí)候吃完了，你習(xí)慣去買什么樣的蔬菜。

　　所以，當(dāng)這四種形態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候，未來的企業(yè)都會(huì)從一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者變成客戶的運(yùn)營(yíng)者，你的產(chǎn)品變成了一種跟客戶建立聯(lián)系的手段，聯(lián)系一旦建立起來，客戶使用的狀態(tài)、使用的頻率都會(huì)實(shí)時(shí)傳遞到你的云和大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，這時(shí)候你就能實(shí)時(shí)感知客戶。所以，未來企業(yè)的形態(tài)都會(huì)從產(chǎn)品的提供者變成客戶的運(yùn)營(yíng)者。

　　我們看看工業(yè)時(shí)代最大的問題是什么?一個(gè)制造者通過代理商，通過渠道把產(chǎn)品銷售給客戶，而誰(shuí)在用它，用了多長(zhǎng)時(shí)間，我們不知道。我跟楊元慶交流，我們知不知道誰(shuí)在用ThinkPad，用了多長(zhǎng)時(shí)間，什么程序用得多，但只要ThinkPad上有芯片的時(shí)候，我們就知道制造商能夠跟客戶進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系，就是由于有了無所不在的網(wǎng)絡(luò)，有了物聯(lián)網(wǎng)的各種各樣的芯片，有了后臺(tái)的云計(jì)算和大數(shù)據(jù)。所以，工業(yè)革命的未來是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，生產(chǎn)者能夠?qū)崟r(shí)感知客戶。

　　再看看運(yùn)營(yíng)商有什么特征，第一，永遠(yuǎn)在線，我們隨時(shí)跟自己的電話保持聯(lián)系，電話叫典型運(yùn)營(yíng)商，能實(shí)時(shí)感知你。第二，能夠知道你的體驗(yàn)，你什么時(shí)候用，用得怎么樣，能及時(shí)反饋回來。同時(shí)我們能知道情形，知道誰(shuí)在什么地方在用。所以，運(yùn)營(yíng)商未來的特征，第一要永遠(yuǎn)在線，你的產(chǎn)品要永遠(yuǎn)跟客戶發(fā)生聯(lián)系，要能夠記錄下來為誰(shuí)服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)，而且能夠時(shí)刻感知在不同情景之下各種各樣的反饋數(shù)據(jù)。

　　可以把中國(guó)移動(dòng)看成是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。我們看看微信，我們實(shí)時(shí)跟它聯(lián)系，是一個(gè)連接服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。我們看到Uber，是一個(gè)出行的運(yùn)營(yíng)商。而Airbnb是住宿服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。未來每一個(gè)公司，每一個(gè)服務(wù)的提供者，都應(yīng)該有這樣永遠(yuǎn)在線、知道體驗(yàn)、為不同時(shí)刻提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，成為一種客戶的運(yùn)營(yíng)商。

　　一旦你成為客戶的運(yùn)營(yíng)商，最重要的是你能夠感知客戶的狀態(tài)，能夠預(yù)測(cè)他未來的需求，在他關(guān)鍵的時(shí)刻提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。而你一旦成為客戶的運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候，不僅僅能為你的客戶提供需要的產(chǎn)品，而且能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┑谌降漠a(chǎn)品。如果中國(guó)移動(dòng)成為客戶的運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候，它不僅僅提供數(shù)據(jù)和語(yǔ)音服務(wù)，它也能夠在關(guān)鍵的時(shí)候給我提供住宿服務(wù)，因?yàn)樗牢业綕?jì)南來了，也能夠提供各種各樣相應(yīng)的服務(wù)。

　　所以，一旦我們用客戶運(yùn)營(yíng)商這樣的觀念來進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們的商業(yè)模式就會(huì)發(fā)生根本性的變化，你的客戶再不僅僅簡(jiǎn)單消費(fèi)你的產(chǎn)品，而可以把第三方、第四方的產(chǎn)品，在他需要的時(shí)候提供過來。

　　過去20年企業(yè)軟件的發(fā)展中間，最重要的一個(gè)是ERP，每個(gè)企業(yè)都需要進(jìn)行流程的管理，而在客戶運(yùn)營(yíng)商時(shí)代，軟件架構(gòu)是什么?未來的企業(yè)軟件最重要的是解決感知問題。這也是亞信轉(zhuǎn)型之所在，我們要把在運(yùn)營(yíng)商時(shí)代的電信級(jí)的計(jì)費(fèi)、用戶管理和用戶分析系統(tǒng)變成企業(yè)級(jí)的客戶運(yùn)營(yíng)商的軟件架構(gòu)。

　　我們分析在客戶運(yùn)營(yíng)商時(shí)代到來時(shí)需要什么，一個(gè)是要客戶的實(shí)時(shí)管理。第二，訂單的管理。第三，隨著訂單的管理之后，要進(jìn)行計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)之后要進(jìn)行結(jié)算。最后所有這些行為要形成數(shù)字資產(chǎn)。如果過去二十年，企業(yè)計(jì)算的核心是ERP的話，未來十年企業(yè)計(jì)算的非常重要的核心就是客戶運(yùn)營(yíng)體系。這個(gè)體系我們?cè)谶^去兩年的時(shí)候，跟印度最大的一個(gè)家族企業(yè)進(jìn)行了實(shí)踐，這個(gè)公司有自己的加油站，有自己的百貨店，它現(xiàn)在是印度最大的4G的提供商，它在這樣一個(gè)軟件架構(gòu)的過程中，給它的客戶提供移動(dòng)通訊的同時(shí)，也給它的客戶提供加油服務(wù)，能夠提供各種各樣其它的商品服務(wù)。

　　我想跟大家交流的是，看起來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)是四種力量，而背后深刻的變革是企業(yè)形態(tài)的變化。我們從工業(yè)時(shí)代產(chǎn)品的提供者、服務(wù)的提供者，正在變成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶的運(yùn)營(yíng)者。在這個(gè)時(shí)代到來的時(shí)候，由于你能夠及時(shí)感知客戶和為客戶提供服務(wù)，就能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模個(gè)性化制造，我們能夠把供給和需求的矛盾非常好地解決。而在這個(gè)形態(tài)之下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)模式都會(huì)發(fā)生根本的變化。

　　這就是我跟大家分享的未來十年企業(yè)形態(tài)的變革，從產(chǎn)品服務(wù)的提供者，變成客戶的運(yùn)營(yíng)商。謝謝!

　　馬蔚華：田溯寧講了云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，未來十年確實(shí)有基礎(chǔ)性的作用。如果銀行要不適應(yīng)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，就徹底OUT了。下面請(qǐng)劉積仁給你提個(gè)問題。

　　劉積仁：溯寧，你曾經(jīng)是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，從國(guó)外回來就創(chuàng)立了亞信。后來你就把自己的事業(yè)放下來為國(guó)家服務(wù)了，跑到網(wǎng)通做了總裁。剛才看了你的演講說要做運(yùn)營(yíng)商，我聯(lián)想起你當(dāng)時(shí)到網(wǎng)通做總裁的目的是不是就是為了今天想做運(yùn)營(yíng)商，是不是那時(shí)做鋪墊、做實(shí)踐去了?

　　田溯寧：我沒有那么大的遠(yuǎn)見，我現(xiàn)在還經(jīng)常想，我也不知道為什么當(dāng)時(shí)離開了亞信，離開了自己創(chuàng)立一個(gè)公司，到網(wǎng)通去了，可能用現(xiàn)在的一句話是，當(dāng)時(shí)比較年輕、比較簡(jiǎn)單、比較天真，沒想過那些。但是我在總結(jié)人生的經(jīng)歷，不可能再回過去，總是把人生的經(jīng)歷能夠進(jìn)行積累，我是覺得運(yùn)營(yíng)商這7、8年的時(shí)間，我深刻地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)就是跟客戶的實(shí)時(shí)鏈接對(duì)我們有多么重要。雖然現(xiàn)在比起互聯(lián)網(wǎng)，大家都不太看得起電信運(yùn)營(yíng)商，但是我們想想200多年來從貝爾發(fā)明電話，到移動(dòng)電話，這是最強(qiáng)大的商業(yè)模式，電話斷的時(shí)候排隊(duì)都要給它交費(fèi)。今天的運(yùn)營(yíng)商正在提供無所不在的網(wǎng)絡(luò)，我們每一個(gè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者都要利用這樣的網(wǎng)絡(luò)，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的發(fā)明和創(chuàng)造，能夠?qū)崟r(shí)感知客戶。所以，我覺得未來每一個(gè)企業(yè)都可以成為一種運(yùn)營(yíng)商，玉鎖可能會(huì)成為燃?xì)獾倪\(yùn)營(yíng)商，TCL可能會(huì)是我們的客廳的運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)槊總€(gè)人在客廳里看你的電視。所以，這個(gè)時(shí)代正在到來。